|
Nom de CSQ
|
CSQ a la qual es posa en cua la trucada.
|
|
Id. de CSQ
|
Id. exclusiu de la CSQ.
|
|
Destreses
|
Destreses associades amb la CSQ a la qual s'envia la trucada.
|
|
Trucades presentades
|
Nombre de trucades enviades a la CSQ, independentment de si un agent ha respost la trucada.
Resum: suma dels valors d'aquesta columna.
|
|
Mitjana de temps a la cua
|
Mitjana de temps a la cua per a totes les trucades enviades a la CSQ.
|
|
Temps màxim de cua
|
Període de temps més llarg a la cua per a una trucada que s'ha enviat a la CSQ.
Resum: valor màxim d'aquesta columna.
|
|
Trucades gestionades
|
Nombre de trucades gestionades per aquesta CSQ. Una trucada es gestiona si la persona que truca es connecta mb un agent mentre està a la cua per a aquesta CSQ.
Resum: suma dels valors d'aquesta columna.
|
|
Mitjana de velocitat de resposta
|
Mitjana de velocitat de resposta = Total de temps a la cua / Trucades gestionades
|
|
Mitjana de temps de gestió
|
Mitjana de temps de gestió per a totes les trucades que la CSQ ha gestionat.
|
|
Temps màxim de gestió
|
Període de gestió més llarg d'una trucada gestionada per la CSQ.
Temps de gestió = Temps parlant + Temps en espera + Temps treballant
Resum: valor màxim d'aquesta columna.
|
|
Trucades abandonades
|
Trucades que s'envien a la CSQ i un agent no ha respost perquè la persona que truca ha penjat o s'ha desconnectat.
Resum: suma dels valors d'aquesta columna.
|
|
Mitjana de temps d'abandonament
|
Mitjana de temps que les trucades han passat a la cua abans del seu abandonament.
|
|
Temps màxim d'abandonament
|
Període de temps més llarg que una trucada ha passat a la cua abans del seu abandonament.
Resum: valor màxim d'aquesta columna.
|
|
Mitjana d'abandonaments per dia
|
Mitjana de trucades abandonades en un dia = Nombre de trucades abandonades / Nombre de dies
|
|
Abandonaments màxims per dia
|
Nombre més gran de trucades abandonades en un sol dia.
Resum: valor màxim d'aquesta columna.
|
|
Trucades eliminades de la cua
|
Nombre de trucades que es posen a la cua pe a una CSQ i després s'eliminen de la cua en el pas d'eliminació de la cua d'un flux de treball.
Resum: suma dels valors d'aquesta columna.
|
|
Mitjana de temps per eliminar de la cua
|
Mitjana de temps que les trucades han passat a la cua abans de la seva eliminació de la cua.
|
|
Temps màxim per eliminar de la cua
|
Període més llarg de temps que una trucada ha passat a la cua abans de la seva eliminació de la cua.
Resum: valor màxim d'aquesta columna.
|
|
Trucades gestionades per tercers
|
Total de les trucades següents:
- Trucades que es posen a la cua per a la CSQ i després s'eliminen de la cua al pas d'eliminació de la cua en un flux de treball i després es marquen al pas de definició de informació de contacte del flux de treball.
- Trucades que es posen a la cua per a més d'una CSQ i es gestionen en una altra CSQ.
Resum: suma dels valors d'aquesta columna.
|